48 Saatlik Sorun Çözüm Döngüsüne Bağlılık
Hansheng-satış sonrası hizmet ekibi, müşterinin resmi olarak bir satış sonrası sorunu (onarım talepleri, sorular, şikayetler, bakım önerileri vb. dahil) başlattığı andan itibaren- teşhis ve çözüm döngüsünü 48 saat içinde tamamlayacağımızı, böylece "gecikmeli işleme", "tekrarlanan iletişim" veya "sorumluluktan kaçma" durumları olmadan müşterinin endişelerinin esaslı bir şekilde ele alınacağını taahhüt eder. 48 saatlik zaman dilimi, hafta içi günleri, tatilleri ve gece saatlerini kapsayan, her zaman kesintisiz yanıt sağlayan ve "müşterinin bir ihtiyacı olduğunda yanıt veririz; müşterinin bir sorunu olduğunda bir çözüm uygularız" ifadesini gerçek anlamda somutlaştıran doğal saatleri ifade eder.
Acil sorunlar için (normal iş operasyonlarını etkileyen, güvenlik tehlikeleri içeren veya önemli mülk kaybıyla ilgili olanlar gibi), öncelikli bir kanalı etkinleştireceğiz, 10 dakika içinde yanıt başlatacağız ve acil durum müdahalesini 24 saat içinde tamamlayarak müşteri kaybını en aza indirirken zamanındalık ve hizmet kalitesini dengeleyeceğiz.
Standartlaştırılmış süreçleri uygulayın
48-saatlik taahhüdün uygulanmasını sağlamak için Hansheng, "alma-sınıflandırma-atama-işleme-geri bildirim incelemesine" ilişkin tam-süreç standartlaştırılmış bir yanıt sistemi oluşturmuştur ve her bağlantının sorumluluğu kişiye özeldir, zaman sınırı açıktır ve süreç sorunsuz, verimli ve kontrol edilebilirdir; spesifik süreç aşağıdaki gibidir:
İtirazların kabulü: çok-kanallı kapsam, bilgi toplamada hiçbir ihmal yok
Hansheng,-müşterilerin hangi ülkede ve hangi yönde olursa olsun satış sonrası gereksinimlerini hızlı bir şekilde gönderebilmelerini sağlamak için 7x24-saat Çin, İngiliz, Japon, Güney Kore ve Kanton itiraz başlatma senaryoları da dahil olmak üzere-çeşitli satış sonrası talep alım kanalları açtı. Müşteri hizmetleri personeli, talebi alırken müşterinin temel bilgilerini, ürün/hizmet- ile ilgili ayrıntıları, sorun tanımını, aciliyetini ve diğer temel bilgileri doğru bir şekilde kaydedecektir bilgilerin eksiksiz olmasını sağlamak ve takip işlemlerinin temelini oluşturmak için içerik.
01
Sınıflandırma ve sınıflandırma: hassas konumlandırma, aciliyete göre tahsis
Müşteri hizmetleri ekibi, talebi aldıktan sonra 15 dakika içinde sorun sınıflandırmasını ve derecelendirmesini tamamlayacaktır. Sorun türünü (ürün arızası, işletme ve bakım ihtiyaçları, danışma ve öneriler, şikayetler ve geri bildirimler vb.) aciliyet düzeyiyle (acil, yüksek öncelik, standart öncelik) birleştiren ekip, uygun işleme kaynaklarını hızlı bir şekilde eşleştirir. Acil sorunlar doğrudan Teknik Direktör liderliğindeki özel bir görev grubuna atanırken, yüksek-öncelikli ve standart-öncelikli sorunlar ilgili alanlardaki profesyonel mühendislere atanır, böylece uzmanların özel görevleri yerine getirmesi sağlanır ve sorun çözümünün hem verimliliği hem de doğruluğu artar.
02
Görevlendirme ve idare: belirli personelin sorumluluğu
Bir sorun atandıktan sonra, sorumlu personel siparişe 30 dakika içinde yanıt vermeli, işleme planını, gerekli kaynakları ve zaman çizelgesini belirlemeli ve müşterinin endişesini azaltmak için kayıtlı iletişim bilgileri aracılığıyla "siparişin alınması, işleme ilerlemesi ve tahmini tamamlanma süresi" hakkında müşteriyi proaktif olarak bilgilendirmelidir. Departmanlar arası işbirliği gerektiren sorunlar için dahili bir hızlı yanıt grubu kurulur ve ilgili departman personeli 5 dakika içinde katılımı onaylar ve senkronize bir şekilde işleme ilerleyerek departman engellerini ortadan kaldırır ve geri dönüş süresini kısaltır.
03
Sonuç geri bildirimi: Zamanında senkronizasyon, atlama olmadan kapalı-döngü onayı
Sorun çözüldükten sonra, müşterinin işleme sonuçlarından memnun olduğunu onaylamak için işleyicinin 1 saat içinde işleme sonuçlarını senkronize etmesi ve{0}takip önlemlerini müşteriye sunması gerekir. İşleme özel koşullar nedeniyle 48 saat içinde tamamlanamıyorsa, müşterinin 6 saat önceden bilgilendirilmesi, gecikmenin nedeninin ve yeni tahmini tamamlanma süresinin açıklanması, müşterinin anlayış göstermesi ve sorun döngüyü kapatana kadar her 24 saatte bir en son ilerlemeyi senkronize ederek ilerlemeyi takip etmeye devam etmesi gerekir.
04
Gözden geçirme ve optimizasyon: Özetleyin, hızlandırın ve hizmet yeteneklerini geliştirin
48-saatlik kapalı döngü oranı, müşteri memnuniyeti, fazla mesai iş emirlerinin nedenleri vb. dahil olmak üzere satış sonrası iş emri işleme verilerine ilişkin günlük istatistikler, fazla mesai durumları ve müşteri geri bildirimleri gibi yaygın sorunları analiz etmek, işleme sürecini optimize etmek, kaynak tahsisini desteklemek, eğitim sistemini iyileştirmek, yanıt verimliliğini ve hizmet kalitesini sürekli olarak iyileştirmek, 48 saatlik taahhütlerin istikrarını ve sürdürülebilirliğini sağlamak ve müşteri deneyimini sürekli olarak optimize etmek için haftalık inceleme toplantıları düzenler.
05
Destek Sistemi: Taahhütlerin Etkili Bir Şekilde Uygulanmasını Sağlayan Çok-Boyutlu Destek
48 saatlik sorun çözme taahhüdünün yalnızca bir formalite olmadığından emin olmak için Hansheng, dört boyuttan oluşan kapsamlı bir destek sistemi oluşturdu: personel, kaynaklar, teknoloji ve yönetim; hızlı yanıt mekanizması için sağlam bir destek sağlayarak her müşteri talebinin etkili bir şekilde karşılanabilmesini sağlar:
(1) Personel Desteği: Profesyonel Ekip, Verimli Performans
Deneyimli mühendisler ve profesyonel müşteri hizmetleri personelinden- oluşan bir satış sonrası hizmet ekibi oluşturuldu. Tüm personel, güçlü iletişim ve acil durum müdahale yetenekleriyle birlikte çeşitli ürün/hizmet sorun giderme, bakım ve sorun- ele alma becerilerinde uzmanlaşarak sıkı mesleki eğitimden ve senaryo alıştırmalarından geçer. Aynı zamanda, aylık değerlendirmelere "48 saatlik kapanış oranı", "müşteri memnuniyeti" ve "ilk müdahale zamanındalığı" dahil edilerek ekip motivasyonunu artıracak teşvik mekanizmaları oluşturularak profesyonel ve verimli hizmetin sağlanması amacıyla rutin bir eğitim ve değerlendirme mekanizması oluşturulmaktadır.
(2) Kaynak Desteği: Küresel Ağ, Yerelleştirilmiş Yanıt
Hansheng, Asya, Kuzey Amerika, Güney Amerika, Okyanusya, Avrupa ve Afrika'da 50'den fazla ülkede küresel bir hizmet ağı kurmuştur. Çevrimiçi hizmet sistemine güvenerek, özel hizmet personeli müşterinin konumuna göre hızlı bir şekilde eşleştirilebilir, sorunları uzaktan verimli bir şekilde ele alabilir, hizmet yanıt süresini büyük ölçüde kısaltabilir ve özellikle uzak veya uzak bölgelerdeki müşteriler için "uzun hizmet mesafesi ve gecikmiş yanıt" gibi sıkıntılı noktaları etkili bir şekilde çözebilir.